1장 대본 영업을 성공으로 이끄는 5단계
1. 잠재고객의 80%까지는 영업 대본을 다듬으면 계약이 성사된다
2. 계약 성사율을 80%로 만들기 위한 5단계
단계1 ‘인간관계 구축’
단계2 니즈 파고들기와 원츠 끌어올리기
단계3 상품설명
단계4 클로징
단계5 반론해결(반론 처리)
인간관계를 구축하지 않고 갑자기 ‘상품설명’을 하면 고객은 ‘강매하러 왔다!’고 생각해서 마음을 닫고 만다. 따라서 인간관계를 제대로 구축한 뒤 니즈(needs)를 파고들고, 원츠(wants)를 떠오르게 하고, 상품 설명으로 상품을 구매한 다음에 오는 미래의 가능성을 보인다. 그리고 클로징, 반론 해결까지 가는 단계가 ‘구매심리’를 바탕으로 계약 성사율 80%가 되는 공식이다
단계2 니즈 파고들기와 원츠 끌어올리기
고객이 “지금 당장 진심으로 바꾸고 싶다”라는 마음이 들게 하는 것이 니즈 파고들기이고 “그 상품이 갖고 싶어서 안절부절 못하겠다”라는 상태가 되는 것이 원츠 끌어올리기다. 즉 ‘니즈 파고들기’는 ‘지옥을 보이는 일’이고, ‘원츠 끌어올리기’는 ‘천국을 보이는 일’이다
그리고 이 ‘니즈 파고들기’는 내 영업이론의 ‘최대 특징’이다. 말하자면 지옥을 보여서 ‘더는 싫어!’라고 생각하게 한 다음 ‘천국’, 즉 상품이 손에 들어온 꿈과 같은 상태를 보이는 방식이다. 니즈 파고들기와 원츠 끌어올리기까지 완료했다면 그곳부터 드디어 상품설명에 들어간다.
영업은 ‘설명’일까? 아니면 ‘설득’일까? 영업은 유도한다고 생각해야 한다.
·설명 → 이해
·설득 → 납득
·유도 → 고객이 스스로 ‘원해서’고른다
‘이해시키거’나 ‘납득시키려’고 노력해도 고객은 영업사원보다 자세히 알지 못하므로 아무리 해도 무리한 클로징이 된다. 고객이 자연스럽게 원하는 클로징을 해야 한다.
곧 고객이 ‘선택하는 클로징’이다. 사람은 강요받으면 거부하려고 하지만, 선택의 갈림길에 서면 어떤 것을 고르려고 하는 습성이 있다. 인간의 심리에는 스스로 정하고 싶은 욕구가 있기 때문이다. 선택지를 제시하면 ‘스스로 고른다’는 만족감을 줄수있다
반론해결에는 4단계가 있다
1 질문한다 → 검토의 상황을 명확히 한다
2 공감하고 칭찬한다 → 영업사원의 이야기를 ‘들을 자세’를 만든다
3 제안한다 → 알기 쉬운 이점을 느끼는 제안을 한다
4 명확한 이유 부여 → 명확한 이유로 ‘납득’시킨다
이상의 4단계 후에 다시 한 번 클로징을 하는 흐름을 반복한다. 고객이 ‘조금 생각하고 싶습니다’라고 하면 반론 해결, 반론 처리를 하는 흐름이다. 반론 해결(반론 처리)의 목표는 고객에게 ‘안심’을 주는 일이다.
계약 성사율을 80%이상으로 하려면 ‘구매 심리’를 바탕으로 한 영업 대본의 반복적인 개선이 꼭 필요하다!
2장 자기만의 영업대본을 만들자
1. 영업 대본 작성 시의 3가지 포인트
1) 처음이 가장 힘드니 완벽을 추구하지 말고 일단 착수한다
2) 구매심리를 바탕으로 영업 대본을 작성한다
3) 끝없이 개선해 나간다
2. 나만의 영업대본을 써 내려가 보자
나만의 영업대본을 대표적인 잠재고객을 예상해서 작성하면 된다. 많아도 3~5가지 패턴일 것이다.
3장 대본 영업 단계1 ‘인간관계 구축’
1. 인간관계 구축이란 무엇인가?
2. 의사와 환자 같은 관계성을 목표로 한다
톱 영업사원과 잠재고객과의 이상적인 관계성은 알기 쉽게 비유하자면 ‘의사와 환자의 관계성’과 비슷하다. 우리가 의사(전문가)에게 원하는 것은 ‘전문성’과 ‘친절, 열의’다. 고객이 영업사원(전문가)에게 원하는 것도 완전히 똑같다.
전문가로서 자신있게 제안해야 한다. 자신 있게 안 되면 자신이 있는 ‘연기’를 하면 된다.
명배우가 톱 영업사원의 연기를 하듯이 연기하자. 고객은 여러분의 ‘자신감’과 ‘각오’를 보고 있다. 영업사원에는 4가지 자신감이 필요하다.
1 자신의 회사에 대한 자신감
2 상품 - 서비스에 대한 자신감
3 직업(판매행위)에 대한 자신감
4 자신에 대한 자신감
이 4가지 자신감을 확인하고 자신 있게 말하자.
“이 상품-서비스가 고객님에게 최적이라고 생각합니다”
팔아야 한다고 생각할 때 자꾸 움츠러든다면 “선택은 고객님의 자유이지만, 전문가로서 정보를 제공해드리겠습니다”라고 전문가의 시점에서 좋은 상품을 열심히 전달하자
클로징 전에 의사와 환자 같은 관계성을 만들어두지 않으면 고객이 강매를 당한다고 생각할 수 있고, 그 순산 마음의 셔터를 닫으며 결과적으로 계약이 이루어지지 않는다
3. 자신을 한 순간에 전문가로 만들어주는 질문
영업:00씨, 연예인00씨(젊은 여성에게 인기가 있는 여배우)를 아세요?
고객:네? 알고 있지요
영업:00씨도 저희 고객이에요
고객:와, 대단하네요!
반대로
영업:저희 고객 중에는 연예인00씨가 있어요. 대단하죠?
고객:...네
이런 식은 별로 좋지 않다. 따라서 질문을 사용해서 불쾌하지 않게 자신의 강점을 전달한다
4. 깊은 신뢰관계를 만드는 간단한 방법
1)고객의 상황(입장), 감정(동기)를 이해한다 → 감정이해력
2)자신을 고객의 입장에 놓고 서로 감정을 나눈다 → 감정이입력
고객의 등에 봉제인형처럼 지퍼가 있다고 상상해보자. 그 지퍼를 내려서 자신이 고객의 속에 들어가 보는 것이다. 고객의 시선에서 주변을 보고 오감으로 느껴본다.
‘어째서 이 사람(영업사원)은 이렇게 내 마음을 알아주는 거지?’
고객이 이렇게 생각하게 한 다음 고객의 상황(입장), 감정(동기)에 따라서 그 고객만을 위한 특별한 제안을 하는 것이다
5. 라포르에는 세 단계가 있다
라포르는 프랑스어로 ‘관계’라는 의미다. 그래서 ‘마음과 마음이 이어지는 상태’ ‘상대와 친밀한 관계를 구축하는 일’ ‘신뢰 관계를 구축하는 일’을 가리킨다
라포르에는 3단계가 있다
1단계 FOR YOU ‘상대를 위해’
2단계 WITH TOY ‘상대와 함께 있다’
3단계 IN YOU ‘상대와 일체화하고 있다’
1단계 상대를 위해
‘세일즈가 서툴다’거나 ‘영업은 떳떳하지 못하다’고 생각하는 사람은 ‘매출을 위해서 영업을 한다’고 생각하는 일이 많다. ‘자신을 위해’ ‘회사를 위해’ ‘매출을 위해서’라고 생각하면 고객에게 하는 설명이 떳떳하지 못해서 힘이 나지 않는다. 그래서 세일즈의 목적을 고객을 위해서라고 생각하는 것이다. ‘상대를 위해’ ‘도움이 되겠다’고 생각하면 설득에 힘이 생긴다
2단계 상대와 함께 있다
이것은 물리적으로 항상 곁에 있다는 것만이 아니라 ‘좋을 때나 나쁠 때나 마음이 함께 있다’는 의미다. 고객이 괴로워할 때도 기뻐할 때도, 고객이 좋을 때도 나쁠 때도, 마음이 항상 곁에 있고, 고객의 성공과 행복을 지켜봐 준다.
3단계 상대와 일체화하고 있다
비유하자면 자신이 어머니의 배속에 있는 느낌이다.
6. 간과할 수 없는 ‘잡담력’
인간관계를 구축하는 데에 ‘잡담’은 매우 중요하다. 잡담이 필요한 이유는 대화에도 ‘클러치 맞추기가 필요’하기 때문이다.
잡담의 목적은 두 가지다.
·상대를 편안하게 한다
·신뢰관계를 구축한다
갑자기 상품설명으로 들어가면 ‘무조건 물건부터 팔겠다는 건가?’라고 생각된다. 고객을 편안하게 하고 신뢰 관계를 구축하기 위해 ‘잡담’은 꼭 필요하다. 잡담으로 ‘영업사원의 수준’을 알 수 있다
고객의 입장에서 생각했을 때 중요한 것, 소중한 사람(동물)을 상대가 귀여워해 주다면 그 상대가 좋아지는 것이 당연하다. 톱 영업사원은 고객과 관계성을 구축하기 위해 이런 잡담에도 주의를 기울인다
7. 라포르 기술1 ‘미러링’
세일즈 접근 단계에서 의도적이고 전략적으로 고객과 동작을 맞추면 마음이 통한다는 영업 심리학적 수법을 ‘미러링’이라고 한다.
8. 라포르 기술2 ‘페이싱’
페이싱은 ‘상대의 말투, 상태’등에 맞추는 수법이다. 고자세로 상대에게 공감하지 못하고 일방적으로 이야기를 하면 마음이 전달되지 않는다.
페이싱은 구체적으로 상대의 다음과 같은 행위에 맞추는 일이다.
1)말투
2)상태
3)호흡
4)감정
5)사고방식, 신념
이런 것을 상대와 맞추지 않으면 공감이 생기지 않는다. 공감이 생기지 않으면 상대는 이야기를 들을 자세가 되지 않는다.
9. 라포르 기술3 ‘백트래킹’
백트래킹이란 말을 ‘따라 하는 것’을 뜻한다. 상대의 말을 되풀이해서 ‘당신의 이야기를 듣고 있습니다’라고 느끼게 하는 기술이 백트래킹(말 따라하기)이다.
말 따라하기에는 5단계가 있다
1)사실을 그대로 반복한다
상대:“어제 그녀와 놀이동산에서 첫 데이트를 했어요! 정말 재밌었어요”
나“놀이동산에서 첫 데이트라니! 참 좋았겠어요”
2)감정을 반복한다
상대“어제 그녀와 놀이동산에서 첫 데이트를 했어요! 정말 재밌었어요”
나“와, 첫 데이트라니 재밌었겠네요! 부러워요”
3)바꿔 말한다
상대“어제 그녀와 놀이동산에서 첫 데이트를 했어요! 정말 재밌었어요”
나“둘의 사랑이 시작된 거로군요. 멋져요”
4)요약한다
상대“어제 그녀와 놀이동산에서 첫 데이트를 했어요! 정말 재밌었어요”
나“놀이동산에서 첫 데이트, 재미있는 시간을 보내고 오셨겠군요”
5)신념 수준을 반복한다
상대“어제 그녀와 놀이동산에서 첫 데이트를 했어요! 정말 재밌었어요”
나“서로에게 배려하는 연애를 하고 싶아고 말씀하셨죠!”
이것이 백트래킹의 단계다. 단순하게 말을 따라하는 것이 아니라 단계가 올라갈수록 대충 듣고 있다는 느낌이 줄어든다. 상대가 자기 이야기를 들어준다는 느낌이 강해진다
고객을 생각하지 않고 ‘자기 이야기만 하거’나 ‘상품의 특징만을 늘어놓으면’일방적인 설명이 되어 고객의 기분을 상하게 할 수 있다.
10. 고객에게 관심을 품으면 기술도 전부 의미가 없다
고객에게 흥미와 관심이 없으면 모든 기술은 의미가 없다. 눈앞의 상대에게 빙의하는 느낌으로 상대가 되어보자.
11. ‘뉴로로지컬 레벨’로 상대의 신념단계를 칭찬한다
‘뉴로로지컬 레벨’이라는 자기인식의 단층 구조 모델
인간 의식의 단층은 다음 5가지로 나뉜다
1)자기인식
자신의 미션, 비전, 자신이 어떤 사람인가
2)신념, 가치관
자신의 신념과 가치관
3)능력
자신의 재능, 능력
4)행동
자신의 행동
5)환경
자기 주변의 환경, 보이는 것, 들리는 것, 느끼는 것
상대의 자기 중요감을 높이고 싶을 때, 어느 레벨로 접근하느냐가 중요하다. 상대의 행동을, 능력을, 가치관이나 신념을 칭찬할 것인가?
·자기인식레벨:00씨는 훌륭한 사람이네요
·신념레벨:00씨는 업무관이 훌륭하네요
·능력레벨:00씨는 교섭력이 훌륭하네요
·행동레벨:00씨는 업무능력이 훌륭하네요
·환경레벨:00씨가 일하는 회사는 훌륭하네요
‘자기인식’이나 ‘신념’을 칭찬받으면 기쁠 것이다.
12. 고객의 ‘비밀의 창’과 ‘미지의 창’에 초점을 맞춘다
‘조하리의 창’ 사람의 마음에는 ‘개방의 창’ ‘맹점의 창’ ‘비밀의 창’ ‘미지의 창’이라는 네 개의 창이 있다는 이론이다. 영업에도 응용할 수 있다
·개방의 창:자신도 타인도 알고 있는 자신
·맹점의 창:자신은 깨닫지 못하지만 타인은 알고 있는 자신
·비밀의 창:자신은 알고 있지만, 타인은 깨닫지 못하는 자신
·미지의 창:자신도 타인도 깨닫지 못하는 자신
톱 영업사원은 먼저 비밀의 창에 초점을 맞춘다. 누구나 아무에게도 말할 수 없는 ‘비밀, 고민, 괴로움’이 있을 것이다. 그런 ‘고민’을 눈앞의 영업사원이 이해해주면 어떨까? ‘이 사람은 다른 누구와 다른 특별한 사람이다’라는 궁극의 인간관계를 구축할 수 있을 것이다
그리고 다음으로 미지의 창에 초점을 맞춘다. 고객 자신도 깨닫지 못하는 ‘잠재의식(다른 하나의 자신)’을 말한다. 그 잠재의식(다른 하나의 자신)에게 말을 건넨다. 잠재의식(다른 하나의 자신)의 외침을 들어주는 것이다.
“당신에게는(고객에게는)가치가 있다!”
“당신에게는(고객에게는)상품이나 서비스를 이용해서 행복해질 가치가 있다”
13. 인간관계 구축의 세 가지 목표
목표1
·‘이 사람(영업사원)은 다른 사람과는 달라! 나를 알아주네!’라고 생각하게 한다
·고객의 마음을 ‘이 사람(영업사원)에게 (상품-서비스에 관해)다른 누구에게도 말하지 않은 내 고민을 좀더 털어놓고 싶어!’라는 상태로 만든다
목표2
·고객 자신도 깨닫지 못하는 ‘잠재의식(다른 하나의 자신)’의 외침을 듣고 말을 건넨다
·‘당신에게는(고객에게는)가치가 있다! 당신에게는 상품이나 서비스를 이용해서 행복해질 가치가 있다!’라는 것을 깨닫게 한다
목표3
·고객이 ‘이 사람(영업사원)의 이야기를 좀더 듣고 싶어!’라고 영업사원의 이야기를 들을 자세가 되도록 한다
4장 대본 영업 단계2 ‘니즈 파고들기와 원츠 끌어올리기’
1. 니즈와 원츠의 차이
“이가 아파서 치과의사에게 가고 싶습니다”
이것은 니즈(필요성)이다.
“벤츠(페라리)를 갖고 싶다”
이것은 ‘부자처럼 보이고 싶다, 이성에게 인기를 끌고 싶다’라는 욕구가 강하므로 원츠다.
내 방식은 ‘니즈 환기’로 끝나지 않고 ‘니즈를 깊게’파고들면서 원츠(욕구)도 끌어올리는 방식이다. ‘니즈를 깊게’파고들면 계약 성사율이 20~40%향상된다
‘대본 영업’방식의 비법은 바로 니즈 파고들기(지옥을 보이는 것)에 있다
2. ‘니즈 상품’과 ‘원츠 상품’은 영업방법이 다르다
니즈를 깊게 파고드는 것은 ‘지옥을 보이는 일’, 원츠 끌어올리기는 ‘천국을 보이는 일’이다.
니즈를 깊게 파고들어 가면 고객이 이탈하게 되는 순간이 있다. 사람은 부정적인 일은 생각하고 싶어 하지 않기 때문이다. 이탈하지 않도록 다시 전으로 되돌린다.
“이 지옥 같은 상황을 바꾸고 싶다!”라는 고객의 결의를 점차 굳혀가는 것이 목적이다. 니즈를 깊게 파고들어 ‘이대로는 지옥에 떨어진다, 더는 이 상황은 싫다’고 생각하게 한 다음 비로소 ‘천국’으로 인도하는 것이다
일반적인 영업사원은 ‘니즈 환기’로 끝나므로 고객이 정말 원하는 마음이 높아지지 않는다. 그 지점에서 ‘니즈를 깊게 파고드는 것’이다.
3. 니즈 파고들기의 7가지 원칙
1)고객의 고통을 자신의 고통으로 느낀다
예로부터 사람은 큰 충격을 받지 않으면 변하지 않는다. 사람은 ‘작은 고장’은 고치려고 하지 않는다. ‘큰 고장’이라고 말해주지 않으면 사람은 움직이지 않는다. ‘니즈를 깊게 파고들지’않으면 사람은 바뀌지 않는다. 따라서 니즈 파고들기는 영업의 전부라고 할 정도로 중요하다
가령 의사A와 의사B, 두 사람의 의사가 있다고 하자
의사A
당뇨이니 치료하는 편이 좋겠습니다
나
가급적 약은 먹고 싶지 않은데, 먹지 않아도 될까요?
의사A
그러세요
의사B
당뇨에요! 이대로 가면 죽을 수도 있어요. 바로 약을 먹어야 합니다
나
석달 전에 다른 의사 선생님이 괜찮다고 하셨어요
의사B
아니에요. 석달 전부터 치료를 해야 하는 상황이었어요. 안저출혈이 있을지도 모르니 내일 안과에 바로 가서 검진을 받으세요. 혈압계도 사서 바로 측정하시고요
의사A와 의사B, 어느 쪽이 좋은 의사일까? 물론 B이다. 의사A는 환자가 죽어도 별 상관없다고 생각할지도 모른다. 의사B는 자신의 고통처럼 느끼고 “치료하지 않으면 안 돼요!”라고 말해주었다.
2)고객의 결의를 확인할 수 있을 때까지 니즈를 깊게 파고든다
“그래서 바꾸고 싶어요! 그러니까 당신에게 물어보려 온 거예요. 그래서 당신을 만난 거예요!”
극단적으로 말하자면 오히려 고객이 이렇게 나올 때까지 니즈를 깊게 파고드는 것이 비결이다.
3)니즈 파고들기는 인간관계가 구축되어 있지 않으면 어렵다
인간관계가 구축되어 있지 않으면 그저 무례한 사람이 될 수 있다
4)무조건 순서는 니즈 파고들기→원츠 끌어올리기
5)거짓말을 하면 자신에게 되돌아온다
6)세일즈의 목적은 고객을 만일에서 지키는 것
지금 건강하다고 생각하는 사람은 건강 관련 보험이 ‘필요하지 않다’고 생각한다. 그러나 만약 큰 병에 걸리기라도 하면 어려움을 겪는다. 꼭 보험이 아니라도 영업사원의 일은 고객을 ‘만일의 경우’에서 지키는 것이지 ‘현재 상태’에서 지키는 것이 아니다
7)일방적인 설명이 아니라 끌어내는 것이 중요하다
영업사원A
피부 고민이 꽤 있으시지요? 기미, 주름, 주근깨, 어떤 점이 고민이세요?
고객
음, 글쎄요. 별로...없는 것 같아요
영업사원B
화장품을 추천하러 왔는데 00씨는 상당히 피부가 탱탱하고 좋으시네요. 남자친구가 10명 정도는 있지 않나 싶을 정도로 예쁘세요. 혹시 어떤 피부 고민이 있으세요?
고객
어머, 아니에요. 호호. 기미, 주근깨가 고민이에요
니즈를 끌어낼 때 칭찬으로 끌어내는 방식은 효과적이다
4. 고객의 상황을 구체적으로 파악한다
“고객은 어떤 과제를 안고 있는가?”
“어떤 제안을 할 수 있는가?”
5. ‘니즈를 인정’하게 하는 질문을 한다
6. ‘니즈를 파고 드는’질문을 한다
여기가 가장 핵심부분이다. 설득하려고 하면 고객은 반발하므로 니즈를 깊게 파고들어 끌어내자. 세일즈의 목적은 고객을 만일의 경우에서 지키는 일이지, 현재 상황에서 지키는 것이 아니다
7. ‘니즈의 결의와 확인’을 질문한다
문제 해결에 대한 ‘결의’확인
영업
지금까지 이야기를 들으니 00이라는 것을 걱정하고 계신데, 그것을 바꾸고 싶다는 마음은 진정(강함)이십니까?
고객
네!
영업
어째서입니까?
고객
아직 가능성이 있다고 생각해서요
8. 어디까지 가면 ‘니즈를 파고들었다고’말할 수 있을까?
‘니즈를 깊게 파고드는’목표는 두 가지다.
1)긴급도(지금 당장)
2)중요도(진심으로)
이 두 가지 목표에 도달했는지를 알려면 다음과 같다.
“그래서 당신을 찾아 온 거예요!”
“정말로 이 상황이 지긋지긋해요!”
이런 식의 고객의 ‘언어정보’에서도 파악할 수 있지만, 하나 더 중요한 요소가 있다. 바로 ‘캘리브레이션’이다. ‘캘리브레이션’이란 언어 이외의 상태로 상대의 심리상태를 확인하는 것이다
언어 이외의 상태는 ‘표정’이 대표적인데, 자세, 호흡 속도, 목소리 톤이나 템포 등이 해당된다.
9. 원츠 끌어올리기는 이렇게 하라
원츠 끌어올리기에는 3가지 포인트가 있다
1)‘일이 잘 풀리는 모습을 상상하게 한다’
고객이 생생한 모습을 상상할 수 있도록 한다
2)대화순서를 지킨다
대화순서는 니즈 파고들기(지옥)→원츠 끌어올리기(천국)가 철칙이다. 반대로 원츠 끌어올리기(천국)→니즈 파고들기(지옥)로 하면 잘 풀리지 않는다
3)WHY에 초점을 맞춘다
대화에는 레이어(단층)가 있다
·WHY 왜?
·HOW 어떻게?
·WHAT 무엇을?
실적이 부진한 영업사원은 상품설명에 초점이 가 있다. 즉 HOW(어떻게)나 WHAT(무엇을)만 설명한다. 영업의 고수는 WHY, 즉 어째서 그것을 고객이 할(살)필요가 있는지에 초점을 맞춘다
“고객이 그 상품-서비스를 구매할 가치가 있는가?”
“고객은 그 상품-서비스를 이용해서 풍요로워질 가치가 있기 때문이다”
이런 부분에 초점을 맞춘다.
“당신(당신의 상품-서비스)를 생각하면 밤에도 잠이 오지 않아요”“가만히 있을 수가 없어요”
이런 상태로 가져가는 것이 ‘원츠 끌어올리기’의 기준이다
10. 파악해 두어야 할 ‘테스트 클로징’
테스트 클로징을 한 다음 ‘상품설명’에 들어가는 것이 올바른 순서다. 테스트 클로징이 없는 클로징은 그저 ‘강매’가 되고 만다
일반적 테스트 클로징의 정의는 “고객의 니즈(고민), 원츠(희망)가 자사의 상품, 00으로 채워진다면 구매하고 싶은가?”라고 언질을 주는 것이다.
영업
지금 00씨의 이야기를 들으니 00라는 걱정거리(문제)를 해소하고 00라는 결과를 희망하고 있으신데, 이제부터 소개하는 상품이 00씨에게 정말 필요하지 않는다면 무리하게 권하지 않겠습니다 거절하셔도 됩니다. 이야기를 들으시겠습니까?
포인트는 이렇게 상대가 ‘YES’라는 상태가 된 후에 다음으로 진행하는 것이다. 테스트 클로징 문구를 좀 더 짧게 한다면 “만약 필요하지 않으시면 거절하셔도 됩니다. 이야기를 들으시겠습니까?”라고 해도 된다
테스트 클로징에서 “무리하게 추천하지 않습니다. 거절하셔도 괜찮습니다”라고 듣는다면 고객은 언제나 거절할 수 있으므로 그 상품-서비스가 ‘정말로 나에게 필요한가?’를 생각해준다
11. 어떻게 해야 즉시 결정을 내려줄까?
5장 대본 영업단계3 ‘상품설명’
1. 상품설명은 ‘FABEC공식’으로 하면 완벽하다
·F(FEATURE)특징-다른 것과 비교해서 눈에 띄는 점
·A(ADVANTAGE)특장-다른 것보다 뛰어난 점
·B(BENEFIT)이익-고객의 니즈와 원츠에 직결시킨다
·E(EXOLANATION)설명-이유를 물으면 특징, 특장, 이익으로 돌아가서 설명
·C(CONFIRMATION)확인-상품설명의 테스트 클로징
이익의 5가지 사용법
1)니즈, 원츠가 이익이 되도록 한다
“00씨, 좀 전에 자금을 원조해 주시는 부모님에게 효도하고 싶다고 하셨는데, 부모님을 모시고 00씨의 아이와 함께 홈-파티를 한다면 정말 기뻐하실 겁니다. 이 거실에서 정말 멋진 가족 추억 만들기와 효도를 할 수 있어요!”
2)성과를 알기 쉽게 수치 등으로 나타낸다
‘성과를 내는 창업학원’ 잘 와닿지 않는다. ‘입학 후 단 석 달 만에 월 매출이 폭발적으로 증가한 창업가198명 배출’이라고 말해야 성과가 잘 전달된다
3)실제로 장점을 느끼게 한다
실제로 체험하면 고객이 상품을 구매한 후의 느낌이 생생하게 전달된다. 자신의 상품을 어떻게 체험시킬 수 있는 지를 생각해보기 바란다
4)고객의 목소리를 이용한다
모아둔 고객의 목소리를 활용하면 이익이 전해진다. 고객이 보낸 감사편지, 고객의 기쁨이 담긴 목소리가 담긴 ‘동영상’등을 사전에 모아두자
5)상품을 이용한 자신의 감상을 전달한다
“이 화장품은 최신 제품으로 지금까지 나온 제품과 비교하면 피부의 윤기가 완전히 다릅니다”
이 대화는 감상이 없으므로 설득력이 없다
“이 화장품은 지금까지 추출하지 못했던 00라는 성분을 00대학에서 개발하고 특허를 내서 올해 발매된 신상품입니다. 물론 저도 구매했는데, 피부가 팽팽해져서 윤기가 흐르고, 깜짝 놀랄 정도로 투명해졌어요. 친구가 저를 보더니 어떻게 된 거야? 20대 피부 같아! 연애라도 시작한 거야? 라고 하더군요”
이런 식으로 자신의 감상을 전달하면 상품 설명이 더 매력적이 된다
2. 설명과 확인
6장 대본 영업 단계4 ‘클로징’
1. 톱 영업사원은 거절당하는 일에 대해 어떻게 생각하는가?
“A와B, 어느 쪽이 좋다고 생각하십니까?”라는 식으로 고객이 선택하는 클로징은 고객에게도 영업사원에게도 스트레스 없이 계약으로 유도하는 최신 클로징 기술이다
2. 선택하는 클로징의 5단계
1)예산의 수준을 자연스럽게 전달한다
2)다수의 계획에서 선택하게 한다
3)높은 금액부터 제시한다
4)선택을 칭찬하고 이유를 묻는다
5)가격할인(서비스)교섭을 남기고, 교섭에서 고객이 이기게 한다
3. 선택하는 클로징의 주의점
주의점1
‘고객은 클로징에서 의욕이 내려간다’
클로징에서 금액을 알게 되므로 필연적으로 고객의 사고 싶은 마음이 가장 줄어든다. 따라서 고객의 구매의욕이 내려가는 것이 느껴지면 “이것이 좋습니다!”가 아니라“만약 구매하신다면”이라는 식의 원츠 끌어올리기를 다시 실시해서 사고 싶은 기분, 의욕을 다시 한번 올려야 한다
주의점2
‘고객은 가장 중간의 가격대를 고르는 경향이 있다’
4. 클로징 기술 응용편1 ‘액션 클로징’
계약서나 신청서에 사인을 받을 때 ‘고객에게 펜을 건네는’클로징 방법이다. 고객이 펜을 받으면 승낙한 것이 된다.
포인트1
자연스럽게 행동한다
포인트2
사전에 계약서를 살짝 보이게 둔다
포인트3
세부적인 것도 놓치지 않는다
내가 세일즈 초보일 때 클로징의 마지막에 고객에게 펜을 건넸다. 그런데 고객이 펜끝을 가만히 바라보다가 한마디를 던졌다.
“생각해 볼게요”
결국 고객은 검토해 보겠다고 한 뒤 계약을 하지 않았다. 무슨 일이 일어난 것일까? 바로 볼펜심이 나와 있지 않았던 것이다. 단지 그것뿐이었는데 계약을 놓치는 계기를 마련하고 말았다
“신은 디테일에 있다”라는 말이 있듯이 여러분도 세부적인 것을 놓치지 않기를 바란다
5. 클로징 기술 응용편2
‘간주하는 클로징-긍정암시법’
간주하는 클로징이란 고객이 ‘구매’한다는 전제를 마음대로 만들어 자연히 이야기를 진행하는 클로징 화법이다.
영업사원이 ‘구매’한다는 의사표시를 한 것으로 간주하고 이야기를 진행하면 고객은 “아직 사겠다고 하지 않았어요”라고 말하지 못하고 어쨌든 상담이 진행되어 설득당하는 사람도 있다
7장 대본 영업단계5 ‘반론해결’
1. 반론해결은 반드시 예상해두어야 한다
반론해결 4단계
1)질문을 통해 검토(반론)한다는 상황을 명확히 밝힌다
“검토해보겠습니다”라고 들으면“어떤 점을 검토하려고 생각하십니까?”라고 묻는다.
·어째서 검토하려고 하는가?
·금액 때문인가?
·기간(납기)때문인가?
·반대하는 사람이 있는가?(결재권자가 따로 있는가?)
·내용에 신경 쓰이는 부분이 있는가?
2)반론에 공감하고 칭찬해서 듣는 자세를 만든다
예를 들어 “금액 때문에...”라고 들으면 “알겠습니다. 그렇게 생각하셨군요”라고 공감한다
공감한 뒤 칭찬한다
“역시 비용 대비 효과를 확실히 생각하시는군요”
“가족을 소중히 생각하는 마음이 훌륭하세요”
“신중하게 매사를 판단하시는 것이 멋지십니다”
이런 식으로 상대의 검토 이유를 승인해주자.
3)제안한다
가령 “다른 고객도 처음에는 00이라고 생각하셨지만, 00라는 이유로 시작(구매)하셨습니다”라고 제안한다
‘급하지 않다’
고객이 지금 당장 이 상황을 개선하고 싶다(긴급도)는 시점까지 열심히 니즈를 파고들자. ‘재삼자 화법’을 활용하는 등 ‘니즈 파고들기’를 다시 실행한다.
‘돈이 없다’
“00씨, 그러면 돈 이외의 점으로 보면 당사의 서비스를 시작해보고 싶은9(구매해보고 싶은)마음이 강하십니까?”
‘비싸다’
“00씨, 그것은 단순한 컴퓨터가 아니에요. 동영상 편집 전문기기입니다. 최고의 동영상 편집 전문가를 고용한다고 생각하세요. 00씨가 일류전문가라면 기기도 일류로 갖춰주세요”
“물론 비싸다고 생각하실 수도 있지만, 하지만 사장님. 이것은 일반적인 구인 광고가 아닙니다. 사장님의 오른팔을 찾는 일이지요
4)고객이 제안을 받아들여도 되는 이점(명확한 이유 부여)를 말한다
“그 이유는 00이 있습니다”라는 식으로 이유(이점)을 이야기한다
이 4단계의 흐름으로 반론 처리를 해서 마지막에 다시 한번 클로징을 한다
마지막으로 정리를 해보겠다. 영업의 계약 성공율을 80%이상으로 하기 위한 포인트는 세 가지가 있다
1)구매 심리를 이해한다
2)잘 팔리는 영업대본을 만든다
3)피드백을 받아서 계속 개선한다
1. ‘기합-근성-감’으로는 팔 수 없다
2. 영업 실적이 올라가면 자기 인생의 주도권을 쥘 수 있다
커뮤니케이션에서 중요한 것은 다음과 같다.
·누가 이야기하는가?
·무엇을 이야기하는가?
·어떻게 이야기하는가?
‘누가 이야기하는가?’에 해당하는 인간성이나 인간력을 개선하는 일에는 시간이 걸린다. 구매 심리학으로 봤을 때 ‘무엇을 이야기하는가?’에 해당하는 영업 대본과 ‘어떻게 이야기하는가?’에 해당하는 잠재 고객과의 대화방식이 누구나 개선할 수 있는 방법이다
3. 내가 ‘대본영업’에 눈을 뜬 경위
·구매심리를 바탕으로
·‘잘 팔리는 영업대본’을 작성하고
·잘 전달되는 대화 방식을 훈련한다
이렇게 하면 누구라도 판매실력이 좋아진다.
4. 영업의 고수, 자신도 모르게 하고 있는 ‘니즈 파고들기’
영업의 비법은 한마디로 말하자면 클로징보다 니즈 파고들기다.
